ITSM: o que é e como implementar com segurança
O ITSM (IT Service Management) é um conjunto de práticas, processos e ferramentas que asseguram a entrega eficiente e segura de serviços de TI, sempre alinhados às necessidades do negócio. Em um cenário em que a tecnologia sustenta quase todas as operações, o ITSM estratégico aumenta a produtividade, reduz riscos e melhora a experiência dos usuários.
Neste guia, você vai entender o que é ITSM, conhecer seus frameworks, os recursos essenciais das ferramentas e os cuidados de segurança necessários para proteger sua infraestrutura de TI.
ITSM: O que é um serviço de TI?
No contexto do ITSM, um serviço de TI refere-se à prestação de suporte e soluções tecnológicas para usuários finais ou clientes. Isso abrange uma ampla gama de tecnologias no local de trabalho, incluindo laptops, servidores e aplicativos de software essenciais aos negócios. As equipes de ITSM lidam com solicitações e incidentes relacionados a esses serviços por meio de processos estruturados, garantindo a eficiência, a confiabilidade e a satisfação do usuário.
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O que é um framework de ITSM?
Frameworks são ferramentas que fornecem práticas e procedimentos padronizados ao ITSM. Frameworks podem fornecer uma plataforma que monitora a melhoria contínua para a prestação de serviços e suporte.
ITSM é um framework de gerenciamento de serviços de TI que fornece serviços para diversas funções de TI. Ele define procedimentos operacionais, técnicas e serviços de suporte que agregam eficiência e valor à operação de um sistema subjacente. Frameworks ajudam as empresas a definir sua estratégia de ITSM.
Software e ferramentas de ITSM
O software de ITSM permite que as equipes de TI se alinhem às necessidades do negócio e adotem uma abordagem estratégica para mudança, transformação e crescimento. Uma ampla variedade de ferramentas de software de ITSM está disponível no mercado, desde aplicativos independentes até serviços de plataforma.
Frequentemente ouvimos equipes de TI reclamarem que os sistemas e ferramentas tradicionais de ITSM que utilizam são inflexíveis e, consequentemente, difíceis de personalizar e adaptar às necessidades em constante evolução. Também tende a haver diferentes ferramentas para os diversos processos de ITSM.
Ferramentas modulares criam barreiras, isolam os usuários finais e causam falta de visibilidade entre as equipes. As ferramentas tradicionais de ITSM costumam ser difíceis de implantar e gerenciar, levando os usuários finais a adotar ferramentas pouco intuitivas, o que também leva a recursos de ITSM de autoatendimento deficientes ou inexistentes.
Escolher o software de service desk certo para o seu negócio é fundamental, pois o service desk é a base de uma solução robusta de ITSM. O service desk serve como interface entre os clientes e a equipe de TI.
O próprio ITIL define service desk como “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Um service desk típico gerencia incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com os usuários”.
O service desk também deve desempenhar um papel importante no gerenciamento de outras práticas de ITSM. Considere se o seu service desk e outras ferramentas de ITSM atendem aos seguintes requisitos:
- Fácil de usar e configurar: Inclui um portal de autoatendimento limpo e intuitivo que facilita a solicitação de ajuda, a busca por conhecimento e o acompanhamento do progresso de problemas.
- Permite a colaboração: Oferece uma plataforma para desenvolvedores e equipes multifuncionais trabalharem juntos para uma resolução mais rápida de problemas.
- Adapta-se às suas necessidades: É flexível o suficiente para suportar qualquer processo de resolução, escalonamento ou mudança que suas equipes de TI possam imaginar.
A escolha de um software de service desk é crucial, pois forma a base de uma solução ITSM robusta, servindo como interface entre os clientes e a equipe de TI.
Por que as plataformas de ITSM são alvos de ataques
- Repositórios de Dados Centralizados
As plataformas de ITSM frequentemente servem como hubs para dados confidenciais — credenciais de usuários, definições de configuração e registros de incidentes. O acesso não autorizado a esse tesouro pode permitir que invasores explorem outros sistemas dentro da organização.
- Integração com Sistemas Críticos
Essas plataformas estão vinculadas a uma variedade de sistemas corporativos — servidores de e-mail, bancos de dados de clientes e ferramentas de gerenciamento de rede. Comprometer uma plataforma de ITSM permite que invasores se movam lateralmente entre sistemas interconectados, amplificando os danos.
- Oportunidades de Escalonamento de Privilégios
As plataformas de ITSM frequentemente exigem privilégios elevados para implantar software e gerenciar configurações. Se os invasores obtiverem acesso, esses privilégios podem ser explorados para escalonar o controle em todo o ambiente de TI.
Principais Recursos de Segurança Cibernética em Plataformas de ITSM
Nem todas as soluções de ITSM são construídas da mesma forma. Veja o que procurar ao avaliar as opções.
- Controles de Acesso Granulares
O acesso deve ser extremamente preciso. O controle de acesso baseado em funções (RBAC), a autenticação multifator (MFA) e a integração com sistemas de gerenciamento de identidade e acesso (IAM) ajudam a garantir que apenas as pessoas certas tenham acesso a dados confidenciais.
- Criptografia
A criptografia de dados, tanto em repouso quanto em trânsito, é essencial. Protocolos padrão do setor, como o TLS 1.3, impedem o acesso não autorizado e protegem a integridade dos dados.
- Gerenciamento Integrado de Vulnerabilidades
As plataformas de ITSM devem impedir que invasores explorem vulnerabilidades conhecidas. Ferramentas como rastreamento de vulnerabilidades em tempo real e gerenciamento contínuo de patches garantem que as ameaças sejam tratadas sem atrasos.
- Conformidade e Auditabilidade
Recursos de conformidade integrados, como trilhas de auditoria, painéis de relatórios e processos automatizados, ajudam as organizações a atender aos requisitos regulatórios, mantendo a transparência e a confiança.
- Resposta Automatizada a Incidentes
A velocidade é importante. Fluxos de trabalho automatizados que utilizam tomada de decisão baseada em IA garantem que os incidentes sejam categorizados, priorizados e resolvidos em tempo recorde.
- Visibilidade de Endpoints
As plataformas ITSM devem ser integradas a ferramentas de detecção de endpoints para fornecer às equipes de TI uma visão clara da integridade, vulnerabilidades e conformidade dos dispositivos em toda a rede.
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